作为自动化产业的一个组成部分，自动化服务并不是一个新的概念。对任何一家自动化厂商而言，其产品再出色，也无法脱离服务的支持。同时，自动化服务也起到了企业“名片”的作用，有助于客户更好地看待自身品牌。

而随着近年来“制造服务业”概念的引入和兴起，人们对自动化服务业的地位与重要性也有了更多的关注和审视。一方面，众多国际自动化厂商大量涌入国内市场，其对服务的理解和定位，与大多数国内自动化企业和用户看待服务的传统理念具有一定的差异，这种差异的呈现为国内企业开展服务打开了更广阔的眼界；另一方面，国内自动化市场环境也在经历着快速发展，自动化服务要满足不断变化的需求，自身也必须不断发展。

正因为如此，国内自动化服务业的面貌，正在各个方面发生着变革。

服务内容不断拓展

回顾一下自动化产业的发展，不难看出企业看待自动化服务的传统定位是比较简单的。在以前，由于用户需求比较简单，自动化企业在销售上也基本以产品销售为中心，在这样的环境下，企业更多是把服务作为产品的一个附属进行提供，服务的内容也自然比较简单。

这种意义上的服务，主要是围绕产品来进行展开的。最常见的服务诸如维修保障、调试设备等，其目的也是为了用户能够更好地去使用企业的产品，避免因质量等问题而影响产品的使用效果，从而影响用户对品牌的评价。而随着自动化各个应用产业的发展，用户对自动化产品的理解越来越深入，需求也越来越多样化。用户对厂商的要求，已经不仅仅停留在确保产品的可靠性，而更加重视如何更好地利用产品来满足应用需求，乃至对行业解决方案的寻求。在这种情况下，自动化服务的内容也得到了很大的拓展。比如，面对用户，企业往往需要提供有针对性的行业解决方案，以行业技术团队的形式与用户展开合作，这样的服务已经不仅仅是围绕产品而进行的，而更多地是满足应用技术层面的要求。

自动化服务提供商越来越倾向于打造服务体系和流程的标准化，这样既有利于对服务团队和项目进行组织和管理，也有利于对具有一定延续性的服务项目进行灵活安排。但是，同时也存在这样一个问题，当客户的需求与具体情况比较多样时，统一的流程又无法完全满足其需求。

为了解决这样的问题，一些厂商也借鉴了来自产品的模块化概念，根据一些通用的流程和规律，把服务也分成多个“模块”，用户可以给根据自身情况对这些“模块”项目进行灵活的组合与搭配，使服务项目最大限度地适合自身需求。

而对于业务范围广阔的厂商，其客户可能分布在各个地区，这时厂商大多会在一些主要城市设立服务网点，但对于一些系统厂商而言，仍有可能会遇到人力资源的瓶颈。

面对这样的情况，很多企业开始寻求多样化的服务途径，并积极利用一些新技术来替代传统的服务方式。一个很典型的例子是在线远程技术支持，通过这种方式，提供服务的工程师只需要取得相应的权限，就可以通过远程操作对现场进行技术支持，而避免了频繁出差，大大节省了人力物力。

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